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“新買(mǎi)的雷克薩斯RX450h，提車(chē)剛?cè)靸x表盤(pán)就提示系統(tǒng)檢測(cè)有問(wèn)題，需要去4S店檢測(cè)，去檢測(cè)之后發(fā)現(xiàn)果然是變速箱的溫度傳感器有問(wèn)題，4S店告訴我按照國(guó)家‘三包’規(guī)定，只能給更換變速箱”，北京的王女士滿是失望與無(wú)奈。
新車(chē)三天就要更換變速箱
王女士說(shuō)，自己一直是德系車(chē)的忠實(shí)用戶(hù)，換車(chē)時(shí)，有朋友推薦雷克薩斯，說(shuō)其品質(zhì)過(guò)硬，外觀造型也有很大改變，值得考慮。她見(jiàn)到雷克薩斯RX系列SUV之后，也感覺(jué)車(chē)的外形十分時(shí)尚動(dòng)感，而且RX450h車(chē)型還采用了全混動(dòng)科技，不僅省油還能為節(jié)能環(huán)保盡一份力，最重要的是雷克薩斯提供6年或15萬(wàn)公里的整車(chē)質(zhì)保，這也讓王女士對(duì)雷克薩斯的品質(zhì)更有信心，所以她最終選擇在北京英華雷克薩斯店購(gòu)買(mǎi)2016款RX450h四驅(qū)豪華版，辦完所有手續(xù)共花費(fèi)了80多萬(wàn)元。
由于2016款RX系列上市時(shí)間是去年11月，作為雷克薩斯的旗艦車(chē)廣受消費(fèi)者青睞，剛上市時(shí)的預(yù)定量就超出了預(yù)期，新車(chē)也一直處在供不應(yīng)求的狀態(tài)，所以，王女士等待了兩個(gè)多月才盼來(lái)心儀的RX450h，6月23日終于提到車(chē)，可沒(méi)想到6月26日新車(chē)就出現(xiàn)了變速箱故障。
“我開(kāi)始是想要求4S店給換車(chē)的，但4S店表示，按照國(guó)家的‘三包’規(guī)定，這不在退換車(chē)范圍內(nèi)”，王女士告訴記者，80萬(wàn)元對(duì)誰(shuí)都不是個(gè)小數(shù)目，而且新車(chē)買(mǎi)了三天就發(fā)生更換變速箱這么大的問(wèn)題，對(duì)于車(chē)輛再交易肯定有影響；再者與4S店溝通修車(chē)，都占用了大量工作生活的時(shí)間，也給用車(chē)帶來(lái)諸多不便，因此王女士向北京英華雷克薩斯提出，希望得到一定的現(xiàn)金補(bǔ)償。
對(duì)此，4S店給予的答復(fù)是：“該車(chē)屬于廠商質(zhì)量問(wèn)題，補(bǔ)償不在經(jīng)銷(xiāo)商權(quán)限之內(nèi)，需要向廠商申請(qǐng)”。
現(xiàn)在，距離汽車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題已經(jīng)過(guò)去十幾天了，4S店已為王女士更換了新的變速箱，不過(guò)對(duì)于王女士提出的要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)脑V求，4S店一直沒(méi)有跟王女士主動(dòng)溝通聯(lián)系，王女士再次詢(xún)問(wèn)時(shí)也只被告知正在向廠商反映。
“賣(mài)車(chē)的時(shí)候非常熱情，收了錢(qián)以后售后就不再主動(dòng)聯(lián)系顧客，在我已經(jīng)受到如此打擊的情況下，不論是他們的解決方案還是對(duì)消費(fèi)者的情緒安撫，都讓我對(duì)雷克薩斯品牌的認(rèn)知大打折扣”，王女士遺憾地告訴記者，“沒(méi)想到雷克薩斯的質(zhì)量和服務(wù)體系會(huì)有這樣的問(wèn)題。”
4S店：只修不退符合規(guī)定
就此事致電北京英華雷克薩斯店，店內(nèi)負(fù)責(zé)售后的尹主管說(shuō)，“車(chē)的問(wèn)題只是變速箱傳感器報(bào)故障碼，并沒(méi)有你想象的那么嚴(yán)重，可能就是趕巧了，發(fā)生問(wèn)題的時(shí)間節(jié)點(diǎn)早”。尹主管認(rèn)為，“車(chē)都是由成千上萬(wàn)個(gè)零件組裝而成的，難免會(huì)有瑕疵，總有一個(gè)概率可能會(huì)出現(xiàn)品質(zhì)上的問(wèn)題，廠家的保修政策也是為了來(lái)解決這些品質(zhì)問(wèn)題的。”
在尹主管看來(lái)，北京英華雷克薩斯店在對(duì)王女士新車(chē)故障事件的處理上沒(méi)有問(wèn)題，“按照汽車(chē)‘三包’政策規(guī)定，修車(chē)超5天車(chē)主有權(quán)開(kāi)備用車(chē)，但我們經(jīng)過(guò)協(xié)商兩三天就把代步車(chē)親自送給客戶(hù)，從態(tài)度上我們非常積極，至于客戶(hù)提出的補(bǔ)償訴求的確在我們能力范圍之外，所以只能做反饋”。尹主管表示，關(guān)于補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題已經(jīng)移交給服務(wù)經(jīng)理去跟廠家反饋，但截至發(fā)稿時(shí)，尚未得到任何答復(fù)。
2013年10月1日，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定》（汽車(chē)“三包”）正式開(kāi)始實(shí)施，根據(jù)規(guī)定，從銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票60天內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂、燃油泄漏，就可以選擇換貨或退貨；嚴(yán)重的安全性能故障累計(jì)做兩次修理仍然沒(méi)有排除故障，或出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障，可以選擇退貨或換貨；發(fā)動(dòng)機(jī)變速器累計(jì)更換兩次，或它們的同一主要零件累計(jì)更換兩次仍然不能正常使用，可以選擇退貨或換貨；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后條、車(chē)身當(dāng)中的同一主要零件累計(jì)更換兩次仍然不能正常使用，消費(fèi)者也可以選擇換貨或退貨；在家用汽車(chē)產(chǎn)品“三包”有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的，消費(fèi)者可以憑“三包”憑證、購(gòu)車(chē)發(fā)票，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)更換。
合理不合情 消費(fèi)者權(quán)益如何保障
根據(jù)“三包”規(guī)定，王女士所購(gòu)車(chē)輛遇到的問(wèn)題的確不在退換貨條件之列，那么花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的豪華車(chē)遇到如此問(wèn)題，就只能是讓4S店更換變速箱這樣解決了事嗎？中國(guó)工業(yè)報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，在新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”這一點(diǎn)與汽車(chē)“三包”規(guī)定的退換貨條件有所沖突。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員蔣蘇華律師表示，遇到王女士這樣的情況，消費(fèi)者有權(quán)向經(jīng)銷(xiāo)商提出賠償?shù)脑V求，而且經(jīng)銷(xiāo)商作為責(zé)任主體，應(yīng)該承擔(dān)賠償。
按照汽車(chē)“三包”規(guī)定，北京英華雷克薩斯店的處理方式算是“合理”，但從消費(fèi)者的權(quán)益來(lái)看，這樣的方式卻“不合情”。
汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)家顏景輝認(rèn)為，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度會(huì)給品牌力和服務(wù)力帶來(lái)很多負(fù)面影響，“經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該換位思考一下，從消費(fèi)者的心理出發(fā)，達(dá)不到退換車(chē)要求也要做出一定的姿態(tài)，即使沒(méi)有明文規(guī)定，也應(yīng)該給予消費(fèi)者心理上和經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償”。他指出，在當(dāng)下激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，服務(wù)是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵因素，越是這種廠商看上去有理由的情況，處理方式更能反映經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)能力和對(duì)品牌的維護(hù)。
最新數(shù)據(jù)顯示，今年1-6月，雷克薩斯累計(jì)銷(xiāo)售46719輛汽車(chē)，同比增幅達(dá)27%，在豪華車(chē)市場(chǎng)中漲勢(shì)迅猛。而雷克薩斯宣傳的是“以客為尊”的先進(jìn)服務(wù)理念，雷克薩斯中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理江積哲也在接受媒體采訪時(shí)也一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。雷克薩斯曾經(jīng)連續(xù)三年獲得中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)頒發(fā)的豪華車(chē)市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度和銷(xiāo)售服務(wù)滿意度的冠軍，“把高品質(zhì)的新車(chē)通過(guò)高品質(zhì)的銷(xiāo)售提供給客戶(hù)，并且在他擁有這輛車(chē)的期間提供高品質(zhì)的服務(wù)”是雷克薩斯一直追求的目標(biāo)。但“高品質(zhì)”三個(gè)字千萬(wàn)不能“說(shuō)起來(lái)千金放下去四兩”，法律規(guī)定范圍內(nèi)的義務(wù)固然要承擔(dān)，而合情范疇內(nèi)的服務(wù)才是真正體現(xiàn)高品質(zhì)的地方。
